Chatbot do Facebook: um guia completo para e-commerce

Imagine o seguinte: você já configurou o seu Pixel do Facebook para funcionar. Já criou campanhas exclusivas de remarketing e retargeting, e também já começou a configurar os seus Stories no Instagram. Mas ainda não decidiu se vale a pena instalar um chatbot no Facebook Messenger.

Mas, o que é chatbot, exatamente? E como criar um chatbot? Ele pode realmente ajudar a minha loja a vender mais ou é só mais um recurso que vai ficar lá no canto acumulando poeira?

Bom, este post foi feito para ajudar você a responder todas essas perguntas.

Primeiro, vamos conversar um pouquinho sobre o que é um bot para Facebook e como ele pode ajudar os esforços de marketing da loja; depois, vamos mostrar alguns dos principais benefícios que os chatbots podem oferecer para marcas de e-commerce – e, por último, vamos ver como usar uma ferramenta online para criar o seu bot (e como instalar chatbot no Facebook).

Vamos lá?

O que é chatbot para Facebook?

O chatbot é um programa de inteligência artificial que pode se comunicar com os seus clientes por meio de mensagens pré-programadas. Geralmente, o conteúdo dessas mensagens tem como base as respostas para as perguntas mais frequentes da loja.

A interação entre o cliente e o chatbot pode ser bem simples, como um redirecionamento para a página de produto certa, mas também pode ser mais complexa, como a recuperação de uma segunda via de boleto ou o rastreamento do status do pedido.

 

O bot, então, é uma espécie de assistente da loja, que atua exclusivamente no Messenger e conversa diretamente com os seus clientes e leads.

Vale lembrar ainda que, aos olhos dos clientes, o chatbot pode ser a resposta para todos os problemas: basta abrir o Messenger e fazer uma pergunta, sem precisar jogar o nome da loja no Google, acessar o site, procurar a página de FAQ, procurar a pergunta para só então encontrar a resposta.

E a melhor parte, claro, é que os chatbots podem poupar um tempo precioso.

Como os bots ficam responsáveis por responder perguntas feitas pelos clientes e visitantes, eles acabam tirando uma grande responsabilidade das suas mãos – e deixando você com tempo livre para investir em outras atividades relevantes para o sucesso da loja, como a criação de uma newsletter ou a implementação de um funil de vendas.

Além disso, o chatbot da sua loja também influenciar a jornada de compra, mostrando outros produtos de uma nova coleção da loja ou mesmo compartilhando alguma informação que não estava na página de produto.

Ainda não está convencido? Tudo bem, nós temos alguns dados concretos:

  • 49% dos consumidores entrevistados pela Aspect afirmam que preferem conduzir interações com marcas e lojas virtuais via chat (e não via e-mail ou consulta no site);
  • Numa pesquisa realizada exclusivamente no mercado norte-americano, 37% dos consumidores disseram que gostariam de receber recomendações de produto por meio de um chatbot (o número aumentou para 48% entre aqueles das gerações mais jovens);
  • A previsão da Gartner é que, agora em 2020, 85% das demandas dos clientes sejam atendidas sem a participação humana, via chatbots;
  • Calcula-se que os chatbots já são responsáveis por movimentar cerca de 47 bilhões de dólares no comércio mundial.

E parece que a previsão imediata para os chatbots é a de crescimento e expansão para outras áreas que não o e-commerce:

Com tantas vantagens e pontos positivos, vale a pena considerar a possibilidade de incluir um chatbot no Facebook da sua marca, não?

Como utilizar um chatbot no Facebook

Agora que já definimos o que é chatbot e listamos alguns dos principais fatores favoráveis à utilização dessa tecnologia, está na hora de discutirmos como, de fato, um chatbot pode ser utilizado no Facebook de uma loja.

A verdade é que existem diversas maneiras de usar um chatbot no Facebook, mas todas giram em torno dos mesmos objetivos: ampliar o alcance das campanhas de marketing na plataforma e potencializar as estratégias de fidelização de clientes.

Isso significa que você pode usar o chatbot não só como um assistente virtual que responde perguntas e dúvidas de clientes, mas também como um recurso para publicar conteúdos interativos, captar tráfego qualificado para o blog da loja, compartilhar novos lançamentos e muito mais.

A seguir, então, listamos as principais vantagens do chatbot para Facebook.

Ampliar o alcance e a popularidade da marca

É bem provável que algum cliente em potencial tenha curtido o perfil da sua loja no Facebook por algum motivo simples: vai ver ele gostou das fotos que você postou, ou então achou engraçado aquele vídeo ou meme compartilhado.

Quem sabe ele não começou a seguir o perfil da marca porque ouviu falar sobre a loja em alguma outra plataforma e decidiu ficar de olho para descobrir se vale a pena comprar um produto com você.

Todos esses motivos são válidos e podem gerar uma relação promissora de compras; mas, com tantas lojas e marcas independentes por aí, se você não conseguir se destacar de alguma forma é bem provável que esse cliente em potencial acabe se esquecendo da sua loja em apenas alguns dias.

É em situações como essa que você pode usar o chatbot para virar o jogo, criando situações de engajamento para manter esses leads sempre atentos à marca.

Com chatbots no Facebook Messenger, você pode:

  • Enviar uma mensagem de boas-vindas ou configurar uma mensagem desse tipo para que ela seja exibida sempre que o cliente abrir o bot no Messenger. Você pode fazer algo mais elaborado, descontraído ou mesmo objetivo, como a Sephora:

  • Fornecer, no balão de conversa, botões para direcionar o cliente até atendimentos personalizados. Além de mostrar alguns dos recursos oferecidos pela marca, essa opção ajuda a guiar a experiência de navegação do visitante:

  • Simplificar a experiência de descoberta da marca.Uma pesquisa realizada pelo The Social Habit indica que 42% dos clientes que compram pela internet esperam uma resposta da loja dentro de, no máximo, 60 minutos. Qualquer atraso que ultrapasse esse intervalo de tempo pode gerar um cliente insatisfeito – e uma compra perdida, pois é bem provável que o seu cliente comece a procurar por respostas nos seus concorrentes.Os chatbots podem evitar esse cenário, uma vez que respondem automaticamente em poucos minutos. Só não se esqueça de programar o seu bot para que ele redirecione o visitante até o atendimento humano caso não consiga resolver o problema.

  • Otimizar a experiência de compra do cliente.

Com o avanço das tecnologias e recursos disponíveis no e-commerce, muitos especialistas já começam a projetar que 2020 será o ano em que a experiência do cliente vai superar a importância de um produto ou o valor de um item como fator determinante no processo de compra.

Com um chatbot online, você pode se alinhar a essas expectativas e proporcionar respostas instantâneas para os seus clientes, otimizando a experiência de compra.

Mas esse é só um dos muitos recursos disponíveis em um chatbot. A ModiFace, por exemplo, criou um bot a partir de recursos da tecnologia de simulação, e agora os clientes podem experimentar os diferentes batons da marca diretamente no Messenger.

É claro que esse tipo de experiência não é viável para muitos dos principais nichos do e-commerce; no entanto, é um exemplo concreto de como os chatbots podem otimizar o relacionamento entre a marca e os clientes.

Outra situação na qual os chatbots são especialmente relevantes é na captação de clientes em potencial. É possível compartilhar recursos e produtos exclusivos da marca de acordo com as necessidades e objetivos de cada pessoa, criando desde o início uma relação diferenciada.

Via mensagens do bot, você pode direcionar esse cliente em potencial para um post recente do blog; para uma página de destaque do site da loja ou até mesmo compartilhar tutoriais em vídeo e por aí vai.

Ou, claro, você pode dar ao cliente a opção de pedir à marca uma recomendação de produtos, como a Lola Cosmetics faz:

  • Fidelizar clientes e atrair clientes em potencial

A inclusão de um chatbot no Facebook também pode fazer maravilhas pela sua taxa de conversão, pois é uma forma de cultivar uma relação próxima e descontraída com o público-alvo da marca.

Você pode fazer como a TAG Livros, por exemplo, e criar anúncios que são exibidos unicamente via Messenger para clientes e visitantes que se encaixam dentro do perfil da marca.

Outro exemplo de chatbot é o do Decolar, que aparece em forma de anúncio em outros sites:

Dica dos especialistas: crie um cronograma para o envio de mensagens do seu chatbot online e evite mandar muitas mensagens dentro de um curto intervalo de tempo, pois isso pode acabar deixando o seu cliente irritado – e não interessado.

  • Agilizar a jornada de compra: Outra opção para o uso de chatbot é seguir o exemplo da Domino’s e fazer do Messenger um ponto de partida para a experiência de compra.

No lugar de concentrar todos os esforços da marca num app exclusivo ou em plataformas que possibilitam a encomenda de refeições, a Domino’s optou por tentar cobrir todos os canais possíveis – e agora o bot deles no Facebook ajuda você a pedir uma pizza em poucos cliques.

Pronto: já definimos o que é chatbot, as melhores situações de e-commerce nas quais ele pode ser utilizado e os benefícios de implementar um chatbot no Facebook da marca.

Agora, vamos dar uma olhada em como criar um chatbot.

Como fazer um chatbot para Facebook

Para mostrar como criar um chatbot, vamos contar com a ajuda do Chatfuel, que mesmo disponível apenas em inglês é uma das melhores plataformas do mercado.

A grande vantagem do Chatfuel é a possibilidade de criar chatbots de maneira simples e prática, sem precisar manusear nenhum tipo de código complexo.

Por outro lado, você também pode dar uma olhada na Wavy, que tem uma plataforma totalmente disponível em português e está por trás de muitos bots chatbots brasileiros mais famosos do e-commerce.

Outra opção é o ManyChat, que também está disponível apenas em inglês.

Vamos começar?

1ª etapa: criar uma conta gratuita

Você pode usar o Chatfuel de graça se o seu site possuir menos de 500 mil usuários ativos, mas atenção: assim que você ultrapassar essa marca, vai ter que mudar para a assinatura Pro, que custa no mínimo 15 dólares.

Dito isso, essa primeira etapa é bem simples: você pode até mesmo fazer login no site via Facebook, se preferir. Dessa forma, não precisa sequer criar um novo login e senha – e pode aproveitar ao menos uma parte do processo ainda em português.

Na Wavy, por exemplo, você vai ter que passar primeiro por uma etapa de preenchimento de formulário, para só então receber o contato de um dos funcionários do site.

Em seguida, o Chatfuel vai solicitar permissões para algumas ações específicas:

Para garantir que o seu chatbot tenha um bom desempenho, o ideal é que você permita o acesso a todas as quatro opções listadas acima.

Depois disso, é só clicar em “Concluir”.

2ª etapa: escrever a mensagem de boas-vindas

Num chatbot para e-commerce, a mensagem de boas-vindas é o conteúdo que será exibido sempre que um cliente ou visitante interagir com o seu bot pela primeira vez.

Você pode usar esse espaço para fazer uma rápida introdução sobre a marca e até mesmo avisar que a interação vai ser mediada por um bot.

Para tornar a experiência mais divertida e descontraída para o cliente, você dar ao seu bot um nome próprio, uma aparência e uma personalidade que combinem com o tom e a identidade da marca.

Outro elemento importante dessa etapa para configurar chatbot no Facebook é personalizar a mensagem que será exibida caso o bot não consiga responder a pergunta do visitante.

Nesse caso, vale pensar em algo como “Opa, não sei se entendi” e em seguida uma segunda mensagem, com um link para o FAQ da loja ou outras páginas relevantes.

3ª etapa: construir blocos de conversa

Os blocos de conversa vão ditar o modo como o seu chatbot vai interagir com os visitantes e clientes da loja.

Você vai usar esse espaço parar programar as respostas do bot (e alimentá-lo com as perguntas mais frequentes).

Para fazer isso, vá até a opção marcada em amarelo:

Em cada um desses blocos, você deve digitar as perguntas que os clientes podem fazer e as respostas que o chatbot online vai fornecer.

Se você tem uma livraria, por exemplo, as duas perguntas mais frequentes certamente seriam:

  • A loja possui um endereço físico?
  • Quais são os livros que estão em estoque?

Os blocos de resposta, então, devem ser orientados por ações como:

  1. Ajudar os visitantes a encontrarem o endereço da loja;
  2. Redirecionar o usuário até o catálogo da livraria.

Lembre-se de inserir ao menos um URL que redirecione o visitante até a loja.

No exemplo acima, é possível incluir um link para o catálogo da livraria no segundo bloco de resposta:

Você também pode definir por quanto tempo o chatbot deve indicar que está digitando em uma interação com clientes. O ideal é algo entre 0,1 e 20 segundos.

showing "typing" status in chatbot

4ª etapa: vincular os blocos de perguntas e respostas à mensagem de boas-vindas

Com os blocos prontos, está na hora de voltar até a aba Welcome Message [Mensagem de boas-vindas] e incluir esses novos elementos.

Para simplificar o processo, você pode usar o botão Add Button [Adicionar botão] quando for incluir os blocos de perguntas e respostas.

Pronto: agora os seus blocos de perguntas e respostas serão exibidos assim que o cliente abrir o Messenger para conversar com a sua marca, como no exemplo abaixo:

5º etapa: usar inteligência artificial para deixar o seu chatbot online mais responsivo

Clique na opção Set up AI [Configurar inteligência artificial], localizada no canto esquerdo do menu.

AI chatbot

esta guia, você vai preencher dois detalhes muito importantes para o funcionamento do bot: a seção If Your User Says Something Similar To [Se o visitante perguntar algo parecido com] e a resposta do bot.

O conteúdo gerado neste espaço vai ser a resposta do seu chatbot sempre que o usuário ou visitante fizer perguntas com palavras já delimitadas por você.  Se você tem uma livraria, vai configurar palavras como “livros”, “catálogo de livros”, “lançamentos” e por aí vai.

Depois de escolher os termos, você deve definir a resposta do bot:

Antes de configurar esses termos e as respostas, lembre-se de alterar o idioma do seu bot:

Estamos quase lá: só mais uma etapa antes de lançar o seu chatbot para Facebook Messenger.

6ª etapa: testar e inaugurar o seu chatbot

Por último, você precisa garantir que o bot está funcionando corretamente antes de publicá-lo. Basta ir até o canto direito inferior e clicar na opção Test Your Bot [Testar o bot].

test a facebook chatbot

Agora é só torná-lo público!

Chegou a sua vez

Administrar uma loja virtual e encontrar sucesso via Facebook pode parecer um grande desafio, mas a verdade é que a prática muitas vezes é bem mais simples. Um bot pode ajudar você a otimizar a comunicação com os clientes, aumentar a produtividade da loja, melhorar o atendimento e, claro, impulsionar o número de vendas.

Agora que você já sabe como criar um chatbot e conhece os benefícios desse recurso, chegou a sua vez. Está preparado?

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